Dopo aver analizzato la, deludente, presenza su Facebook delle principali compagnie assicurative, del ramo danni, presenti nel nostro Paese, come avevamo anticipato, abbiamo effettuato un ulteriore approfondimento conducendo un’altra desk research su come venga gestita la presenza su Twitter da parte delle medesime compagnie di assicurazione.
La velocità e l'immediatezza di Twitter sono uno degli elementi per i quali i brand dovrebbero utilizzare, anche, la piattaforma di microblogging. In particolare per quanto riguarda la gestione della reputazione nel suo assieme [dal monitoraggio sino alle azioni a tutela] e il customer service, Twitter è la piattaforma elettiva, come dimostra, uno su tutti, il caso di KLM.
Abbiamo focalizzato la nostra attenzione sul numero di follower degli account corporate, per avere un parametro quantitativo dell’attrattività del brand su Twitter e, soprattutto, il numero ditweet giornalieri, indicatore di una presenza costante, e sulla percentuale di risposte, indicatore del tasso di interazione tra i brand e le persone. Per tutti i brand sono stati presi in considerazione gli ultimi 3.200 tweet. Un numero certamente sufficientemente ampio per poter trarre delle conclusioni al riguardo. Se, come avevamo visto, le assicurazioni usano malissimo Facebook, se possibile, la situazione su Twitter è ancora peggiore. Vediamone i dettagli emergenti dallo studio.
L’assicurazione che ha il maggior numero di follower è Generali Italia, che conta poco più di 32mila follower, mentre la peggiore, escludendo Zurich Italia, che non ha neppure un account dedicato al nostro Paese [mentre esiste un account: @agentigaz, del gruppo di agenti della compagnia assicurativa] è Vittoria Assicurazioni con solamente 62 follower, probabilmente meno del numero di agenti della rete commerciale della compagnia assicurativa.
Già gli aspetti prettamente quantitativi indicano dunque una scarsa attrattività dei brand, nonostante alcuni di questi, come ad esempio UnipolSai, siano particolarmente attivi con sponsorizzazioni di squadre sportive, o degli impianti sportivi, come nel caso di Allianz con lo stadio dove gioca la Juventus. Un primo elemento che denuncia evidenti lacune e problematiche nella comunicazione d’impresa.
Approfondendo, passando agli elementi più prettamente qualitativi, la situazione non migliore, anzi. Secondo le nostre elaborazioni infatti, sia il numero di tweet giornalieri che il tasso di risposta sono ai minimi termini.
Si va da un massimo di 2.92 tweet/die per Generali al minimo di 0.23 tweet giornalieri di Cattolica Assicurazioni, pari a circa un tweet ogni 4 giorni di media. Una presenza talmente rarefatta sulla piattaforma di microblogging, che richiede una frequenza superiore ad altre piattaforme social quale Facebook, da risultare, come appare evidente tendenzialmente inconsistente.
Non va meglio per quanto riguarda il tasso di risposta, che va da l’11% di UnipolSai, che complessivamente può essere considerato adeguato, allo zero assoluto di Vittoria Assicurazioni e Cattolica Assicurazioni, passando per il 2% di Generali o l’1% di Groupama. Nessuna compagnia di assicurazione ha un account dedicato al [social] customer care, come invece avviene per le compagnie telefoniche e/o quelle aeree, ad esempio.
Insomma, appare evidente, anche alla luce dei risultati dello studio sulla presenza su Facebook, che, per citare quella che resta la frase più citata e meno compresa ed applicata concretamente degli ultimi venti anni, che per le principali assicurazioni del nostro Paese i mercati NON sono conversazioni.