In Italia circa 80mila persone lavorano nei call center. Di queste, la metà risponde alle chiamate dei clienti (inbound) e l’altra metà si occupa di outbound (ovvero propone agli utenti nuovi piani tariffari o prodotti da acquistare). Ma per molti di loro il posto di lavoro – che da anni rappresenta l’emblema della precarizzazione – è più a rischio che mai. E non è solo un problema dei lavoratori di Almaviva che, come ordinato dal giudice con una sentenza di pochi giorni, dovrà riassorbire (a Catania) i 153 licenziati del call center Almaviva Contact di Roma, che oggi non esiste più. La questione è ben più ampia, assorbe tutto il comparto e non solo Almaviva - che nel settore fa la parte del leone, anche perché impiega lavoratori italiani e non delocalizza all'estero - e affonda le radici nell’aumento dei costi e nei bassissimi stipendi.
Secondo quanto riporta il Sole24Ore, il settore, “a sentire sia i sindacati sia le imprese, sembra avvertire un crescendo di campanelli di allarme. Nel Rapporto Asstel, che sarà presentato il 28 novembre, si quantificano in 2 miliardi – e in salita fra il 2 e il 4% – i ricavi del settore nel 2016. Dall’altra parte anche i costi sono in aumento con marginalità crollata ed Ebitda al 4,6% dei ricavi: in calo dell’11% fra 2015 e 2016 e del 6% fra 2014 e 2015. Pur trattandosi di un mercato altamente frammentato, i primi 12 player generano oltre il 60% del fatturato totale che per il 90% viene da 50 aziende”.
Ma non solo: “L’attività nel nostro settore – spiega Paolo Sarzana, presidente di Assocontact – presenta livelli di remunerazione talmente bassi che per molte realtà non ne garantiscono la sopravvivenza. E se è vero che in questo momento non ci sono crisi attive, è altrettanto vero che ci sono tantissime imprese in sofferenza, che perdono soldi, con un rischio di default in aumento”.
Parlando di remunerazione – continua il Sole - il discorso finisce inevitabilmente sulla committenza. Qui il Mise ha portato 13 grandi società committenti a firmare a maggio un “Protocollo di autoregolamentazione sulle attività di call center in outsourcing”. Tra i punti qualificanti figura l’impegno a svolgere almeno l’80% delle attività in Italia. A breve ci sarà una verifica. “Vedremo i risultati. Certo è – aggiunge Sarzana – che è in arrivo anche il rinnovo contrattuale, con un inevitabile aumento dei costi. È chiaro che i futuri livelli di remunerazione dovranno tenerne conto e questi 13 grandi committenti dovranno dare l’esempio”.
Nel frattempo, le tensioni sui costi stanno spingendo sempre di più alle aggregazioni. Nel settore si attendono, quindi, altri piccoli e grandi consolidamenti nei prossimi mesi sulla scia di quanto successo l’anno scorso con la fusione tra Visiant e Contacta, aziende italiane quinta e nona sul mercato, che ha dato vita a Covisian. Lo stesso Gruppo Covisian ha qualche giorno fa annunciato di aver acquisito l’88% del capitale di Vivocha, azienda italiana specializzata in sistemi digitali per il Crm.
Quella dei call center è stata per anni una giungla. La circolare Damiano – sostiene il quotidiano in un altro articolo - ha portato all'assunzione di 26mila lavoratori, con la distinzione fra inbound e outbound. “Nel settore però si è nel frattempo insinuato un tarlo che ha lavorato in profondità, intrecciandosi a una crisi economica che ha di fatto sublimato una situazione esplosiva. La globalizzazione (e le delocalizzazioni) esistono anche per i call center. Altrove ci sono costi minori, ma questo si chiama dumping se poi si va a gareggiare su commesse in Italia. Si è intervenuti nel 2012 con l'articolo 24-bis del Dl sviluppo in cui è stato previsto che chiunque si rivolga o sia contattato da call center debba sapere se sta parlando con qualcuno all'estero”.
A questo si unisce “l'obbligo di comunicazioni al ministero del Lavoro, di cui sia i sindacati sia le aziende lamentano una diffusa inottemperanza. Intanto arrivano crisi e un periodo di gare su gare, con i committenti interessati a spuntare il miglior prezzo possibile. In questo quadro disattendere le norme sulle delocalizzazioni ad alcuni ha fatto gioco, e ad altri no. Ecco che spuntano le crisi, con sindacati e istituzioni impegnati a salvare posti di lavoro. Ma la salvaguardia ha comportato spesso facilitazioni per le realtà salvate, in grado così di fare offerte competitive con l'effetto, velenoso, di abbassare il mercato”.